МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В РОЗНИЧНОМ СЕГМЕНТЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##

Просмотров аннотации: 35
Загрузок PDF: 14
pdf (rus)
Опубликован: окт 26, 2018
Ключевые слова:
banking organizations, competition, customer groups, customer loyalty банковские организации, конкуренция, клиентские группы, лояльность клиентов
Выпуск
№ 13 (2018)
Раздел
Финансы и налогообложение

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

И. А. ПОЗДНЯКОВА
Полоцкий государственный университет
О. Л. ТРАЩЕНКО
ОАО «АСБ Беларусбанк», Минск

Аннотация

Рассматриваются методы определения лояльности клиентов коммерческого банка, включающие индекс удовлетворённости клиентов, индекс потребительской лояльности, модель SERVQUAL, метод «тайный покупатель», расчет показателя эффективности перекрестных продаж. По каждому методу показаны особенности его применения в банковском секторе, предложен порядок расчета итогового коэффициента. В зависимости от сочетания показателей, характеризующих степень удовлетворённости качеством обслуживания и продуктовой нагрузки, выявлены четыре типа клиентских групп для разработки стратегии дальнейшей работы с каждой из них.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Как цитировать
ПОЗДНЯКОВА, И. А., & ТРАЩЕНКО, О. Л. (2018). МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В РОЗНИЧНОМ СЕГМЕНТЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА. Вестник Полоцкого государственного университета. Серия D. Экономические и юридические науки, (13), 100-103. извлечено от https://journals.psu.by/economics/article/view/2829
Лицензия Creative Commons

Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.

Биография автора

И. А. ПОЗДНЯКОВА, Полоцкий государственный университет

канд. экон. наук, доц.

Библиографические ссылки

Индекс лояльности клиентов российским банкам снижается [Электронный ресурс] / Национальное агентство финансовых исследований. – Режим доступа: https://nafi.ru. – Дата доступа: 25.09.2018.

Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг / Э.В. Новаторов // Практический маркетинг. – 2001. – № 10. – С. 30–39.